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『お客さま!そういう理屈は通りません』
- 2018/11/25(Sun) -
吉野秀 『お客さま!そういう理屈は通りません』(ベスト新書)、読了。

クレーム対応についてノウハウを伝授する本。

基本的に、「無理筋なクレームには毅然とした態度で応じる」、
「クレーマーにつけ込まれるようなミスはしない」という冷静な対処を求めています。

私自身は、あまり理不尽なクレームを受けたことがなく、
こちらの非を詫びて対処するということで丸く収まる事例ばかりだったので、
本作の話も、若干、他人事のように読んでしまいました(苦笑)。

でも、同じ会社のお客様相談室の人たちの愚痴や、
電話でガンガン言われている同僚の姿とかを見てきたので
そういう人たちのことを思いながら読んでました。

結局は、経験と知恵と忍耐力の複合格闘技ですよね。
つけ入る隙を与えずに、ここだ!というポイントで一撃必殺。
これを職業というか担当業務にしている人は、本当に凄いなと思います。

私が前に勤めていた会社のお客様相談室長は、
社員みんなのビッグマムみたいな存在でした。
人生に役立つノウハウは、そういう人の中に蓄積されているんでしょうね。




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