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『一回のお客を一生の顧客にする法』
- 2015/03/04(Wed) -
カール・スウェル、ポール・B・ブラウン 『一回のお客を一生の顧客にする法』(ダイヤモンド社)、読了。

成功した自動車ディーラーの社長が語る顧客サービスの哲学。

コンサルタントとしてトム・ピーターズがついているようで、序文を寄せています。

ディーラーとして、お客様のためになにをやっているのか、
具体的に1つ1つ解説をしていきます。

大事なのは、何をやっているのかの理解よりも、どこまでやっているか、
逆の表現をとれば、どこからはそのサービスをやらないのかの境界線の引き方。

10ドルで解決することなら、こちらに非がなくてもお客の無理を黙って受け入れる。
でも、1,000ドルなら受け入れない。
この線引きが出来るかどうかが、経営者としての判断力なのかも。

自動車ディーラーとなると、単価の高い買い物であり、
また、長期的なお付き合いも可能な業種なので、
その瞬間の取引を見るのではなく、一生の取引を目指すべきであり、
まさに経営哲学が現れる業種だと思います。

私も、自分の勤め先のことを思うと、
今月いくら使ってもらうかではなく、この1年、10年、30年先を見据えて
お客さまにアプローチしていかなければいけないなと感じ入りました。


一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
カール スウェル ポール・B. ブラウン 久保島 英二

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