『CSの実際』
- 2014/10/04(Sat) -
佐野良夫 『CSの実際』(日経文庫)、読了。

勤め先では、「顧客満足の追求」という目標を掲げ、
(まぁ、このお題目を唱えない会社はないと思いますが・・・・・)
社員全員、派遣社員まで、この言葉の浸透徹底を図っています。

一方で、顧客満足を客観的に評価する方法はないのかという議論が数年前から
ずーーーーっと繰り返されているのですが、結論出ず。
方向性さえ定まらず。
担当部署は曖昧な経営課題を抱えて苦労してます。

自分たち都合の品質管理指標は持ってるんです。
電話の応答率とか、処理完結所要時間とか、ミス率とか。
でも、これって結局、生産性向上とか、ロスの排除という
企業側の理論が優先されちゃってるんですよねー。

処理時間が平均2.2日だったのが、2.1日になると
会社としては単位時間当たり処理量が増えるから効率アップになるけど、
お客さまは本当に、この0.1日の短縮に価値を見出してるの???という疑問に
役員も社員も、誰も合理的な答えを用意できないんです。

で、一体、お客さまが求めている品質って何なんだろうね?という
問題提起を繰り返し、未だ、答えが出ず。

そのヒントになるものが得られないかな?と思っての読書だったのですが、
測定方法とか、考え方に寄った内容で、
あまり具体的な指標の紹介があるわけではなかったので、ミスマッチでした。

何か良い本なり、誰か良い先生なり、おススメはないですかねぇ。


CS(顧客満足)の実際 (日経文庫)CS(顧客満足)の実際 (日経文庫)
佐野 良夫

日本経済新聞社 1996-10
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