『一回のお客を一生の顧客にする法』
- 2015/03/04(Wed) -
カール・スウェル、ポール・B・ブラウン 『一回のお客を一生の顧客にする法』(ダイヤモンド社)、読了。

成功した自動車ディーラーの社長が語る顧客サービスの哲学。

コンサルタントとしてトム・ピーターズがついているようで、序文を寄せています。

ディーラーとして、お客様のためになにをやっているのか、
具体的に1つ1つ解説をしていきます。

大事なのは、何をやっているのかの理解よりも、どこまでやっているか、
逆の表現をとれば、どこからはそのサービスをやらないのかの境界線の引き方。

10ドルで解決することなら、こちらに非がなくてもお客の無理を黙って受け入れる。
でも、1,000ドルなら受け入れない。
この線引きが出来るかどうかが、経営者としての判断力なのかも。

自動車ディーラーとなると、単価の高い買い物であり、
また、長期的なお付き合いも可能な業種なので、
その瞬間の取引を見るのではなく、一生の取引を目指すべきであり、
まさに経営哲学が現れる業種だと思います。

私も、自分の勤め先のことを思うと、
今月いくら使ってもらうかではなく、この1年、10年、30年先を見据えて
お客さまにアプローチしていかなければいけないなと感じ入りました。


一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
カール スウェル ポール・B. ブラウン 久保島 英二

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『トム・ピーターズの経営破壊』
- 2014/05/26(Mon) -
トム・ピーターズ 『トム・ピーターズの経営破壊』(TBSブリタニカ)、読了。

この本、7~8年間、ずーっと積読状態でした。
しかも、古本で買っているので、どんどん出版時の時代と乖離していきます。

しかし、この本に登場する経営者たちの熱い言葉は、
今読んでも熱いままでした。

登場してくる企業は、一昔前のものが多く、
いまや落ちぶれてしまった感のある企業や、
場合によっては潰れてしまったところもあるかと思います。

しかし、当時の時代背景と併せて読むと、
その言葉の中に含まれる革新性やエネルギーというものは、今でも熱く感じられます。

「この経営者が今の時代にも企業のトップで居たら、きっとこんなことを言うのだろうな」とか
「今だったら、彼はどんな発言をするのだろうか?」とか
いろいろと想像も膨らみます。

本が分厚くて、読み始めるのに躊躇してしまうところが玉に瑕ですが、
読み出すと、自分も行動しなくてはという、エネルギーをもらえます。


トム・ピーターズの経営破壊トム・ピーターズの経営破壊
トム ピーターズ Tom Peters

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『自由奔放のマネジメント 下』
- 2007/08/17(Fri) -
トム・ピーターズ 『自由奔放のマネジメント 下 組織解体のすすめ』
                                   (ダイヤモンド社)、読了。

上巻を読み終わったのがGW中。
そこからちょぼちょぼ読み進めてきた下巻が
お盆になってやっと読み終わりました。
どこかでエンジンかかるかなと思ってたのですが、
結局最後まで気持ちが乗りませんでした。

登場する企業の大半が知らない会社だったせいでしょうか?
イメージがつかみ切れないまま終わってしまいました。


組織解体のすすめ
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『自由奔放のマネジメント 上』
- 2007/05/05(Sat) -
トム・ピーターズ『自由奔放のマネジメント 上 ファッションの時代』
                               (ダイヤモンド社)、読了。

以前、『エクセレント・カンパニー』を読んだとき、
「マネジメントの良書とはこういうものを言うのか!!」と感激した記憶があり、
本作は上下二巻の大作ながら、挑戦してみました。

GWを使って上巻を読んだのですが、
論点がとても広範で、整理しながら読むことに苦労しました。
一つ一つの具体例は興味深いのですが、
一冊の作品としてとらえると、自分の中ではまだぼんやりしています。
ちょっと走り読みだったのが失敗だったな?

ファッションの時代
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エクセレント・カンパニー (Eijipress business classics)
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『エクセレント・カンパニー』
- 2005/12/31(Sat) -
T・J・ピーターズ、R・H・ウォーターズ 『エクセレント・カンパニー』(講談社)、読了。

ずーっと探してたこの本が、ブックオフにて100円で売られているのを発見したときには、
思わず小躍りしてしまいました。

20年以上前に書かれたものとは言え、内容はいまでも生き生きとしています。

うちの会社は、いま、分社だとか、新たな事業スタイルに変革するだとか、
いろんなことを親会社に言われて取り組んでいるのですが、
そんな会社の右往左往ぶりを眺めている身からすると、
この本の指摘が痛いほどよくわかります。

そして、会社の変革の動きについていけていないウチの部長には、
ぜひこの本を読んでいただきたい!
(最近、モノの考えや言動がおかしいんですよね~)

数多くの具体的なエピソードも魅力あふれるものでしたし、
そこから引き出される教訓も、地に足のついた内容で、納得のいくものでした。
経営学に無知な自分でも、興味深く読み進められた一冊です。

もちろん、この本では経営側の視点から各会社を評価していますので、
労働者側や顧客側からみた企業評価とは違う点もあるでしょう。
メアリー・スキアヴォ『危ない飛行機が今日も飛んでいる』を読んだ後では
米国の航空業界を手放しでは誉めようとは思いませんし、
成功しているメーカーの営業担当や工場労働者の労働量や環境を知ってしまえば、
誰かの犠牲の上にある繁栄とも感じます。

ただ、それは、企業という一つの事象を、
経営側から分析するか、労働者側から分析するか、顧客側から分析するかの違いであり、
どちらかの視点や分析が「間違っている」ということにはなりません。
経営学が「いかに工場労働者を効率よく働かせるか」と考えるのと、
社会学が「どれだけ工場労働者が重労働を強いられているか」と考えるのは、
結局のところ、同じものを分析し、同じ結果が出てるのだと思います。
ただ、その結果に対する意見の切り口が違うだけで。

私は、大学で社会学を学び、「搾取」「疎外」なんて言葉にも触れてきましたが、
だからといって、経営に関する本を毛嫌いする気にはなりません。
むしろ、すばらしいマネジメント本は、下らない社会学の啓発本よりも、
「企業での労働」というものを正確に映し出しているように思います。

というわけで(?)、来年も、乱読を続けていきたいと思います。

ところで、この本の内容が正しいとするならば、
うちの会社に未来は無いな・・・・・・

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